Au sein d'une multinationale, les rapports hiérarchiques construisent, de façon consciente ou non, des murs entre top-managers et salariés. Aux côtés des équipes des services ressources humaines et communication d'un leader mondial de l'industrie chimique, j'ai contribué à rapprocher les membres du comité exécutif des autres employés.

Le nom de ce client, de son projet et de ses acteurs ont été modifiés. Les actions réellement mises en place sont liées à un contrat de confidentialité.

Lorsqu'un membre du comité exécutif monte dans l'ascenseur, un moment de gêne s'installe. Ce constat n'est qu'un symptôme de la difficulté que possèdent les top-managers et les salariés à établir des relations humaines et de travail sereines.

En mai 2015, les équipes des services ressources humaines de mon client décident de mettre en place une campagne de communication afin de rapprocher l'ensemble des salariés des membres du comité exécutif. Aux yeux des top-managers, l'enjeu est crucial et les moyens mis à disposition sont importants.

Méthodologie

Si mon premier réflexe est de proposer des idées, je les garde pour moi et propose au chef de projet ressource humaines et à l'équipe communication de se réunir pour un brainstorming. Les techniques de Design Thinking exigent parfois de cacher son jeu. Si ce mot les rassure, mon objectif réel est de les mettre dans des conditions qui me permettent de comprendre les enjeux réels derrière cette volonté de rapprochement ainsi que de mieux définir l'objectif, les cibles et les connotations à utiliser et éviter.

Je me décale pour laisser le tableau blanc au centre de leur attention et propose… de prendre un thé.

Face à moi, sont assis deux chargées de communication, un manager ressource humaines et la directrice communication. Je me décale pour laisser le tableau blanc au centre de leur attention et propose… de prendre un thé. L'intention déstabilise mais créée des conditions qui permettent à la directrice communication de commencer de parler du fond du projet avec le manager ressources humaines. Les top-managers ressentent un sentiment de peur de la part des employés qui bloquent les retours constructifs et les discussions plus humaines. Le tableau ne servira, au final, que pour la définition des connotations à porter au projet et à définir les moyens finaux. Comme espéré, le brainstorming n'a pas eu lieu et le résultat est là.

Résultats

Quelques semaines plus tard, l'une de mes clients m'apporte les plans que son prestataire à proposer pour la création de l'espace convivial essentiel à notre projet. Et si la nomination d'un nouveau Président-Directeur-Général a repoussé le lancement des autres éléments de la stratégie, ils continuent de contribuer, de façon désormais permanente, à rapprocher les top-managers de l'ensemble des équipes de l'entreprise.