En France, Kemia rassemble plus de deux mille cinq cents salariés. Trois années durant, j'ai accompagné Émilie pour ensemble améliorer la circulation et la compréhension de l'information en particulier grâce à l'Intranet d'entreprise.

Le nom de ce client, de son projet et de ses acteurs ont été modifiés.

Novembre 2013, Kemia vient tout juste de conclure la refonte de son Intranet et toutes les équipes en sont fiers. La mission d'amélioration qui m'est confiée demande de la délicatesse : critiquer directement le travail de plusieurs années m'exposerait à un profond rejet. Un travail de fond s'engage, celui de la connaissance du contexte humain du projet et de l'entreprise.

En prenant confiance en elle, Émilie a métamorphosé son projet.

La gestion de l'Intranet d'une multinationale expose à de multiples pressions. Notre premier travail est d'asseoir la crédibilité d'Émilie à son poste. Ensemble, nous mettons mis en place de simples processus pour l'aider dans la gestion humaine et éditoriale. À intervalle régulier et de façon souvent informelle, de courtes formations viennent compléter ses connaissances et l'aider à poser les limites. En prenant confiance en elle, Émilie a transformé son projet.

Au fil des années, notre niveau d'exigence à améliorer l'Expérience Utilisateur de l'Intranet et des outils de communication interne en nous basant sur des tests auprès des salariés et les outils statistiques. La dernière année de notre collaboration, nous avons ensemble battu les records d'audience de l'Intranet.

Méthodologie

Dans le cadre d'un accompagnement long-terme, la recherche d'efficacité immédiate est à laisser de côté le temps d'établir une relation de respect et de confiance. De ce cadre positif, la mise en place d'une amélioration continue de qualité peut alors se faire sans craindre un jugement de valeur.

À l'aide de tests utilisateurs réguliers et de points statistiques hebdomadaires, nous avons pu identifier les meilleures techniques pour que les messages clés soient lus et compris par les employés de Kemia. Tout au long du projet, différentes techniques d'amélioration utilisateurs ont été utilisées parmi lesquelles le wireframing, le tri de cartes, l'eye-tracking, les tests utilisateurs, les interviews, les analyses statistiques.

Résultats

La mise en place d'analyses statistiques nous a permis de valider l'amélioration de la fréquentation de l'Intranet, la lisibilité des pages, le temps de lecture, la diffusion des informations hors support et la compréhension des messages.